Guerrilla marketing is erop gericht om in een zeer korte tijd veel media-aandacht of aandacht van publiek te behalen. Veelal zijn deze kosten een fractie van de kosten die dure campagnes met zich meebrengen. Een klassiek voorbeeld is de actie van Ebay, waarvan hiernaast een voorbeeld te zien is.
In relatie tot social media kwam ik onlangs de term Guerrilla Customer Service tegen. Bij deze vorm van klantenservice ga je heel bewust op zoek naar klanten die negatieve berichten plaatsen op internet over je product of merk. Deze groep ontevreden klanten zoek je bijvoorbeeld met behulp van Twitter. En als je ze gevonden hebt, los je vervolgens geheel tegen de verwachting van de klant hun probleem op.
Binnen het gebruik van social media is engagement vaak het doel van de marketing manager die middelen als bijvoorbeeld Facebook inzet. Daarbij maken veel marketeers de klassieke denkfout om er naar te streven om zo veel mogelijk mensen te bereiken. Klanten die lid worden van bijvoorbeeld de Facebook pagina van H&M zijn vaak al “fan” van het merk en zullen hierdoor niet ineens zorgen voor een hogere ROI. Ik denk dat je met de inzet van social media pas echt het verschil maakt op het moment dat je er voor kunt zorgen dat ook je ontevreden klanten weer “fan” worden. Dat zal zeker een groot word-of-mouth effect hebben.
Met de inzet van Guerilla Customer Service zou je dit kunnen bereiken. Houdt daarbij rekening met de volgende punten:
- Gebruik social media monitoring tools om bij te houden wat er online over je merk of product gezegd. Maak gebruik van RSS feeds en alerts om er zeker van te zijn dat je geen boze tweet of blogpost mist.
- Reageer op het negatieve bericht en zorg er voor dat dit zichtbaar is voor iedereen. Als je het probleem oplost is de kans groot dat de geholpen klant je daar weer publiekelijk voor bedankt. En dit stimuleert natuurlijk weer positieve word-of-mouth.
- Zorg ervoor dat je snel reageert en gebruik social media om bijna real time met de ontevreden te communiceren
Ik ben heel benieuwd of je al bedrijven kent die aan Guerilla Customer Service doen? Laat een comment achter als je een voorbeeld hebt. Thanks!
