Afgelopen week was ik bij een sessie over de toekomst van kantoren in de financiële dienstverlening. Erg interessant om te zien dat de functie van deze kantoren aan het veranderen is. Dit is ook te zien aan de afbeelding hiernaast.  Zo zien de nieuwe SNS winkels er uit. Worden alle fysieke kantoren online kantoren in de toekomst?

In de winkel is allerlei informatie te vinden over de producten van de SNS-bank en die van andere financiële instellingen. Via diverse beeldschermen aan de wand kunnen de bezoekers/klanten ontdekken welke producten het beste aansluiten bij hun wensen. Veel beeldschermen en computers en minder medewerkers op de vloer. Er verschijnen steeds meer van dit soort winkels. Dit in tegenstelling tot de beweging van SNS een aantal jaren geleden, toen er veel lokale kantoren zijn verdwenen.

De vraag is of klanten zich ook prettig voelen in een dergelijke omgeving. Tijdens de bijeenkomst was er ook een klanten arena. In deze arena kwamen klantbehoefte en -ervaring samen met de dienstverleners. Dit bracht een aantal interessante inzichten met zich mee. Wat wel duidelijk werd… klantenservice moet enorm veranderen. De inzichten van Joseph Jaffe over customer service sluiten hier prima bij aan: